Customer journey mapping

Az úgynevezett “Customer journey mapping” esetében természetesen nem valóságos utazásra gondolunk, hanem arra az útra, amit egy ügyfél a vállalattal való érintkezés során megtesz, illetve eme „utazás” során szerzett élmények és benyomások sorozatára. Ilyen „utazáson” gyakran részt veszünk, elég, ha például bemész egy boltba, vagy rendelsz valamit egy internetes áruháztól.

A journey az első kapcsolatfelvétellel kezdődik és az utolsó élménnyel zárul. A vásárlót minden lépésnél élmények, benyomások érik, amelyek pozitívak, közömbösek és negatívak egyaránt lehetnek: az elsőnél esetleg örül, a másodiknál bosszankodik, a harmadiknál elbizonytalanodik, a negyediknél meglepődik, és így tovább.

Természetesen nem minden ügyfél viselkedik egyformán és nem biztos hogy lineáris módon mennek végig minden lépésen.

Maga a módszer egyszerű, eredményei látványosak és nem utolsó sorban nem szükséges semmilyen anyagi befektetés.

Miről is van szó tulajdonképpen?

Az „utazásról”, vagyis az ügyféllel folytatott interakciók sorozatáról folyamatábrát (térképet) lehet készíteni, akár egy egysezerű excell táblázat segítségével. Ezen az ábrán sok hasznos információ megjeleníthető, főleg ha például a különböző részlegek együtt dolgoznak a térképen.

Íme egy egyszerű példa:

1) megpillantja a kávézó épületét, felismeri a márkát (ha van);

2) megközelíti a kávézót (lehet, hogy ez kocsival nem egyszerű feladat);

3) belép az ajtón, üdvözlik (most érik az első benyomások);

4) megkeresi az árlapot;

5) átböngészi a terméklistát, kérdez, információt kér;

6) kiválasztja a terméket, megrendel;

7) megkapja a terméket, fizet;

8) helyet foglal, fogyaszt;

9) szolgáltatásokat vesz igénybe (pl. wifi, mosdó, újságok);

10) visszatérésre ösztönzik (pl. pontgyűjtés, hűségkártya);

11) távozik, elköszönnek tőle.

Ez így tizenegy lépés – lehet persze akár több vagy kevesebb is. Minden lépéshez tartozik valamilyen élmény, amely pozitív vagy negatív érzelmekkel járhat.

A munkalapon összesen öt kitöltendő sáv található a következő funkciókkal:

1) Az elsőbe az ügyfél által végrehajtott lépéseket (akciókat, tevékenységeket) kellett bejegyezni.

2) A másodikban azt kellett feltüntetni, hogy az adott tevékenységnél az ügyfél milyen csatornán (touch point) lép kapcsolatba a vállalattal (például telefonon jelentkezik, levelet küld, meglátogatja a honlapot, személyesen érdeklődik).

3) A harmadik sorban azt kell feltüntetni, mivel reagál az ügyfél adott lépésére a vállalat (pl. megválaszol egy ajánlatot, aláír egy szerződést,rendez egy reklamációt).

4) A negyedik az ügyfél tapasztalatainak (élményeinek, érzelmeinek) érzékeltetésére szolgál, egyszerű skálát (pozitív, negatív) és rövid megjegyzéseket használva.

5) Az utolsó sorban a legfontosabb, a kapcsolat további sorsát tekintve perdöntő lépéseket kell megjelölni. Ezeket az „igazság pillanatainak neveztük, mivel ezeknél dől el, hogy az ügyfélben milyen kép alakul ki a vállalatról, hűséges lesz-e, vagy az első adandó alkalommal átpártol valaki máshoz, ami a tömegcikkek piacán egyáltalán nem nehéz feladat.

A hubspot weboldalán találsz egy részletes és példákkal teli szuper cikket (angolul), érdemes elolvasni!

>>> https://blog.hubspot.com/service/customer-journey-map

Elszántad magad? Szeretnél belevágni? Akkor szívből ajánljuk Neked a tanfolyamainkat, amelyek segítenek a vállalkozás tervezéstől elkezdve a szolgáltatási paletta felépítésén át egészen az ügyfélszerzésig mindenben, amire egy leendő Virtuális Asszisztensnek csak szüksége lehet!