A nehéz ügyfelek kezelése

No comments

Minden virtuális asszisztens álma, hogy megtalálja azt az egy-két ideális ügyfelet, akivel minden tökéletesen működik, akivel hosszú távon együtt dolgozhat, és persze aki jól- és időben fizet. Az, hogy az összes említett elvárás azonnal teljesül nagyjából annyira valószínűtlen, mint a fehér lovon érkező herceg betoppanása.:-)

Nincs tökéletes ügyfél, vagy legalábbis nem automatikusan és hosszú távon. A tökéletes üzleti partner megtalálása és megtartása nemcsak szerencse kérdése, hanem sok-sok munka eredménye is, mivel az ügyféllel való kapcsolatot folyamatosan ápolni és menedzselni kell.

A nehéz ügyfelek alááshatják az üzleti tevékenységedet, megingathatják az önbizalmadat, táplálhatják a bizonytalanságodat, és esetleg veszélybe sodorhatnak anyagilag is azzal, hogy nem- vagy nem időben fizetik ki a számláidat. Ezek mind olyan dolgok, amit mindannyian szeretnénk elkerülni. Előbb vagy utóbb azonban mindenki megkapja a maga rossz kliensét. Többnyire persze előbb, hiszen amikor a vállalkozás kezdeti szakaszában vagy, akkor még hajlamosabb vagy arra, hogy bármilyen ügyfelet elfogadj (még akkor is, ha a lelked mélyén már tudod, hogy nem lesz hosszú távú az együttműködés).

Ne feledd, hogy Te az ügyféllel, és nem az ügyfélnek dolgozol. Ezért hát legyél kezdeményező, és irányítsd a kapcsolatot ennek megfelelően.

Ha már több klienssel dolgozol együtt, akkor érdemes tudatosan átgondolnod, hogy ki mennyivel járul hozzá a bevételeidhez. Nyilván jobban kell figyelni arra az ügyfélre, aki a bevételeid 50%-át termeli ki, és szükség esetén érdemesebb megválni attól, akinek keveset számlázol. Gyakran előfordul, hogy a kis ügyfél nagyon problémás, és rengeteg energiát emészt fel. Az ilyen esetekben nyilván a legjobb megoldás az elválás. Alkalmazd a Pareto elvet, és koncentrálj arra a húsz százaléknyi ügyfélre, aki a bevételeid nyolcvan százalékát adja!

Ahhoz, hogy felismerd a rossz ügyfelet, először is tudnod kell, hogy milyen egy jó ügyfél!

 

Jó ügyfelek

Jól kommunikálnak

Válaszolnak a kérdéseidre, és időben megadják a kért információkat

Világos utasításokat adnak a feladatról/projektről, a határidőről és a költségvetésükről

Tisztában vannak a saját erősségeikkel és gyengeségeikkel

Pontosan körülhatárolt rövid- és hosszútávú üzleti céljaik vannak

Egyenrangú partnerként kezelnek

Érdekes és élvezetes feladatokat adnak

Értékelnek téged és a készségeidet

Tiszteletben tartják az üzleti határokat és az idődet

Tisztában vannak azzal, hogy az egyes feladatok elvégzése reálisan nagyjából mennyi időt vesz igénybe

Szervezettek

Tiszteletben tartják, hogy más ügyfeleid is vannak

Nem tölt el rossz érzéssel, amikor a nevük feltűnik a telefon kijelzőjén

Időben fizetnek

 

Ezzel szemben nézzük meg azt is, hogy milyenek lehetnek a problémás ügyfelek!

 

Rossz ügyfelek

Úgy gondolják, hogy mindent jobban csinálhatnak, mint bárki más

Minden általuk kiadott feladat sürgős

Nem adnak elegendő információt

Nem, vagy nem időben válaszolnak a feltett kérdéseidre

Nem tartják tiszteletben a “munkaidőt”

Állandóan reklamálnak

Túl sok üzenetet küldenek (kevés információ tartalommal), és ezzel szinte minden kommunikációs csatornát blokkolnak

Nem, vagy nem időben fizetnek

Alábecsülik a feladatok elvégzéséhez szükséges időt

Alábecsülik a képességeidet

Szervezetlenek, állandó csúszásban/időzavarban vannak

Azt hiszik, hogy gondolatolvasó vagy

Csupán jelentéktelen feladatokat adnak, így nem nyújthatsz értékes szolgáltatást

Nem tudják mit akarnak, nincsenek egyértelmű üzleti céljaik (vagy ezek állandóan változnak)

Nem képesek “elengedni” és delegálni.

Hogyan kell kezelni a problémás ügyfeleket?

  1. Kezdd úgy, ahogyan folytatni is szeretnéd: légy egyértelmű és egyenes, és ne vállaj el olyasmit, amit a későbbiekben nem szeretnél csinálni
  2. Köss minden esetben szerződést és győzödj meg arról, hogy minden világos és elfogadható mindkét fél számára
  3. Őrizz meg minden írásos utasítást és információt, hogy szükség esetén tudj mire hivatkozni
  4. Ha szükséges kérdezz még akkor is, ha úgy érzed, hogy ez esetleg idegesítő lehet
  5. Ne válaszolj mindig azonnal, mert akkor azt a hamis illúziót keltheted, hogy ő az egyedüli ügyfél (és irreális elvárásokat is alakíthatsz ki benne, aminek sok különböző megbízás esetén már nem tudsz megfelelni)
  6. Légy határozott és magabiztos (illetve tegyél meg mindent annak érdekében, hogy annak tűnj)
  7. Ha nézeteltérés támad köztetek, akkor tisztázd azonnal, és lehetőleg szóban (az írásos kommunikáció általánosságban is félreértésekre ad lehetőséget, és egy eleve kényes helyzetben könnyű félreérteni az üzenetek tónusát és az író szándékát)
  8. Ha hibázol, azt azonnal ismerd be, és tedd jóvá.

 

Következtetés

Az ügyfelek hatékony kezelése azon úgynevezett „soft skill-ek” közé tartozik, amelyeket csak idővel és sok-sok ügyfél megismerésén keresztül sajátíthatsz el. Ami a legfontosabb, hogy az alapvető elvárásaidat már az elején tudatosíts magadban, és próbáld meg úgy irányítani a közreműködést, hogy az hosszú távon is kellemes és hasznos legyen mindkét fél számára. Virtuális asszisztensként fontos, hogy mindig a segítő szándék vezéreljen, de ezzel együtt ki is kell vívnod a Neked járó tiszteletet.

Virtuális Asszisztens szeretnél lenni, de nem tudod, hogyan fogj hozzá? Akkor örömmel jelentjük, hogy az általunk fejlesztett Vállalkozozás Tervezési Mini Tanfolyam éppen Neked készült!  🙂 Az online végezhető kurzust a saját időbeosztásodhoz igazodva végezheted, a tananyag végére pedig összeáll a saját üzleti modelled és a konkrét terved! Ha szeretnél sikeres online vállalkozást indítani, akkor a további részletekért kattints IDE! 

 

 

Lépj be ebbe a fantasztikus VA közösségbe!

INGYENES cikkek, oktatóanyagok és sok hasznos tipp vár Rád!

I agree to have my personal information transfered to MailChimp ( more information )

I will never give away, trade or sell your email address. You can unsubscribe at any time.

KrisztinaA nehéz ügyfelek kezelése

Related Posts

vállalkozni fogok

Eldöntöttem végre, vállalkozni fogok! De hogy induljak el? – 2. rész

Nemrégiben jelentkeztünk a cikkünk első felével amelyben elkezdtük átgondolni, hogy milyen konkrét lépésekkel tudod elkezdeni a saját Virtuális Asszisztens vállalkozásod felépítését. Mostani írásunk ennek a folytatása, amelyben szeretnénk felhívni a figyelmedet néhány további dologra, amivel mindenképp fontos tisztában lenned! Az év elején megjelent cikkben segítettünk átgondolni, mivel is foglalkozz és kinek is dolgozz Virtuális Asszisztensként.

Virtuális Asszisztens interjú: Kovács Lilla

VA Tréning: Mióta dolgozol Virtuális Asszisztensként? Lilla: 2013-ban, Magyarországra költözésem után pár hónapig próbáltam munkát keresni.  Mivel bőségesen volt időm az állásinterjúk között,  így regisztráltam az akkori Elance és O-Desk platformokra. Ezek amolyan netes állásközvetítő oldalak voltak, és kezdetben én sem hittem, hogy sikerülhet ezt teljes munkaidős állássá tenni majd. Így kezdtem a VA pályafutásom

Eldöntöttem végre, vállalkozni fogok!

Eldöntöttem végre, vállalkozni fogok! De hogy induljak el? – 1. rész

Már jó ideje nem érzed magad jól a munkahelyeden és végre letisztult, hogy változtatnod kell. Úgy gondolod most vagy soha, mert végre egyértelműen érzed, hogy a mostani út számodra többé nem járható. Az év végi összegzés és az év eleji tervezgetés nagyon nagy lelkesedéssel töltött el de most, hogy már január vége felé járunk, ismét

Vélemény, hozzászólás?

Az email címet nem tesszük közzé.